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内强素质、外塑形象、共展优质服务窗口新动力

文章来源:人社厅     发布时间:2016-03-29 08:52:32     阅读次数:1841

云南省“12333”咨询热线于2004年12月28日开通。十二年里,我们“强素质、塑形象、展动力”,及时有效传递民声,优质高效提供服务,在宣传政策、倾听民声、了解民意等方面发挥了重要的桥梁枢纽作用,全面展现了云南12333咨询服务热线建成开通以来在促发展、保民生、维稳定中的精神风貌。目前云南省省本级及16个州市均已开通“12333”咨询热线,为广大的人民群众提供了切实可行的社会保障政策咨询服务,为老百姓问有所答、难有所解开拓了绿色通道,为政府传播政策与群众反馈信息搭建了沟通桥梁。

 

内强素质:为加强12333服务群众质量,省本级12333制定开展“技能比武 岗位练兵”活动,严格实施工作考核。每月从政策水平、服务规范、日常纪律、话务量等方面对咨询员服务质量进行考核,考核结果与绩效工资挂钩。采取实时监听和事后抽取录音的方式,围绕回答问题准确率、理解分析能力、语音表达能力、电话礼仪、工单记录、普通话水平等指标进行综合考核,促使员工不断提高工作绩效和自身能力。“技能比武岗位练兵”活动的成功举办,进一步激发了12333咨询员的工作热情,积极营造了争先创优、积极进取的良好氛围,有力地促进了12333咨询员业务素质和服务水平的有效提升。

外塑形象:“细微之处见真情,服务之中树形象”,真情接待零距离,真心办事零差错,真诚服务零投诉。12333咨询员们严格依据《12333电话咨询员服务规范》,对基本行为规范、首问语、过程语、结束语及面对批评建议、抱怨投诉等情况时的规范用语做了严格的要求,对服务礼貌用语、禁忌用语和禁忌行为都进行了明确规定,努力实现高质量的服务。在工作中文明用语、态度端正、举止庄重,坚持“以人为本”的服务理念和专业的业务知识耐心地为咨询者解读政策,还常常将心比心,换位思考,帮咨询者寻求最合适的解决途径,为老百姓提供了极大的便利,为创建优质服务品牌树立了良好形象。我省12333全体咨询员是一支“业务素质高,沟通能力强”的咨询队伍,服务到位,群众欣慰。我们的咨询员坚持用真心倾听对方,用专业解读政策,用温暖驱走严寒,常常使咨询者疑有所答、难有所解、忧有所排。

 

诚心服务、真情相助、展优质服务窗口新动力:我省12333积极开展全国统一咨询日活动。每年3月30日,组织相关业务部门和12333咨询员代表来到群众中间开展现场咨询活动,零距离为群众答疑解惑,向社会展现了我省12333“为民、便民、服务于民”的良好形象。通过开展全国统一咨询日活动,把12333平台推向社会,提高群众的参与度。

 

  我省12333强化人文关怀,延伸服务触角,通过全体12333工作人员的不懈努力,在2013年12月26日至27日开展的全国人力资源和社会保障工作会议暨优质服务窗口表彰大会中被评为2011-2013年度优质服务窗口,今后我们将在人力资源和社会保障部的指导下,进一步深化“优质服务窗口”的理念,长抓不懈,巩固提高,为推进我省人力资源和社会保障工作再上新台阶作出应有的贡献。

 

 

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